2014년 로켓배송을 시작으로 배송 전쟁은 아직도 진행 중이다. 고객의 접점이 오프라인 매장에서 온라인으로 이동하면서 라스트마일이 더욱 중요해지고 있는 것. 배송전쟁에서 우위를 차지하기 위한 유통기업들의 노력은 현재도 진행 중이다. 그 중에 가장 많은 투자가 이루어지고 있는 분야가 물류센터이다. 이마트와 롯데마트는 온라인 전용물류센터를 오픈하고 온라인으로 상품을 구매하는 고객에게 빠르고 정확한 배송 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

물류신문은 ‘빠른’ 배송 전쟁이 아닌 고객이 원하는 시간에 ‘정시’ 배송을 목표로 온라인 물류 서비스를 제공하고 있는 롯데마트몰 김포센터를 취재했다.

풀자동화 물류센터를 꿈꾸다
롯데마트몰의 김포물류센터는 지난해 5월 19일 김포 고촌에 오픈했다. 국내에서는 드물게 풀자동화에 초점을 맞춘 김포센터는 상온의 경우 거의 대부분 모든 프로세스의 자동화를 이뤘으며 신선물류의 경우도 최대한 자동화를 추구하고 있다.

롯데마트몰 김포센터의 연면적은 9,200평으로 23,000SKU를 보유하고 하루 12,500건의 주문 처리를 할 수 있는 센터이다. 하지만 김포 센터를 운영하는 인력은 고작 68명 정도, 관리자 20명을 제외한 실제 운영인력은 48명 정도 수준이다. 보통 9,000평 정도 규모이면 운영인력은 100명 이상 들어간다. 이에 비하면 운영인력이 상당히 적은 숫자이다. 이는 김포센터가 사람의 움직임을 최소화하는 형태를 가지고 있기 때문. 즉 입고, 적치, 피킹, 출고까지 거의 모든 업무들이 컨베이어벨트를 따라 상품과 배송되는 토트박스(배송 바구니)가 움직이는 구조이다. 기존의 물류센터가 인력에 의해 입고, 적치, 피킹, 출고를 했다면 김포센터는 사람의 움직임이 꼭 필요한 업무를 제외한 모든 업무는 자동화 설비로 해결하고 있는 것. 이를 통해 롯데마트몰은 비용 절감은 물론 고객 서비스에 모든 역량을 집중할 수 있게 됐다.

하드웨어보다 소프트웨어가 ‘핵심’
물류센터를 자동화하기 위해서는 자동화 설비가 들어가 야 한다. 또 각 설비 간에 조화가 어떻게 이루어지냐에 따라 생산성이 나오게 된다. 때문에 자동화 센터에서 하드웨어는 매우 중요한 요소이다. 때문에 롯데마트몰 김포센터에는 GTP를 비롯한 최첨단의 장비와 설비들이 들어가 있다. 하지만 롯데마트몰 김포센터는 하드웨어보다 소프트웨어에 집중했다. 이민재 M센터 구축팀 팀장은 “자동화 센터의 설비나 건축에 대한 부분은 어떠한 파트너사의 제품을 가져다 쓰냐의 문제이다”라며 “정말 중요한 것은 이 설비를 운영하는 시스템이며 이를 구축하는 것이 가장 어려웠다”고 설명했다. 운영시스템의 중요한 이유에 대해서는 “롯데마트는 물류사업을 하는 기업이 아니기 때문에 물류센터를 운영하는 것이 목적이 아니다”라며 “이 물류센터를 운영함으로서 고객들에게 어떠한 것을 추가로 제공할 수 있는지가 중요한 포인트”라고 전했다.

   

원하는 날, 원하는 시간에 상품 배송

롯데마트몰의 김포센터는 서울과 수도권의 서부, 인천을 커버 하고 있다. 즉 서울, 수도권 서부와 인천에 있는 고객들이 롯데마트몰을 통해 주문하면 김포센터에서 배송된다. 다른 지역은 아직까지 점포에서 배송을 진행하고 있다. 김포센터에서 배송하는 것과 점포에서 배송하는 것 모두 원하는 시간대 선택이 가능하도록 시스템이 구축되어 있지만 김포센터의 경우 좀 더 빠른 시간부터 늦은 시간대까지 선택할 수 있다는 점이 다르다. 김포 센터에서 배송하는 지역의 경우 오전 9시부터 저녁 10시까지 6회 중 원하는 시간을 선택할 수 있는데 비해 점포배송을 실시하고 있는 지역은 오전 11시부터 저녁 9시까지 4회의 배송 시간 중 선택이 가능하다.

또한 김포의 경우 D+3일까지 원하는 배송시간 선택이 가능해 총 18회 배송시간 중 원하는 시간을 선택하면 원하는 시간대에 배송 받을 수 있다. 이 팀장은 “빠른 배송도 중요하지만 고객이 원하는 시간에 상품을 배송하고 서비스 품질을 높이는 것이 더욱 중요하다”고 설명했다. 이러한 노력은 현장의 고객들의 평가에서도 나타난다. 롯데마트몰의 배송직원들이 고객을 상대로 서비스 품질 평가를 진행하고 있는데 이 점수가 99점까지 나오고 있는 것. 이 팀장은 “배송시간을 선택할 수 있고 당일 16시까지 주문하면 당일에 받을 수도 있기 때문에 만족도가 상당히 높은 것으로 나타나고 있다”며 “이는 자동화 된 물류센터가 있어서 가능하다. 향후 상품의 큐레이팅까지 할 수 있는 센터로 만들 것”이라고 향후 계획을 설명했다. 롯데마트몰은 수도권 전역에 서비스를 확장하기 위해 수도권을 중심으로 3호 센터까지 구축하는 것을 목표로 센터 구축 사업을 진행하고 있다.

※ ‘사진으로 본 롯데마트몰 김포센터’는 물류신문 SCM&Logistics 659(1월 15일자)호에서 볼 수 있습니다. 

   

Q. 김포 센터를 구축하게 된 배경은?

온라인 비즈니스를 하다보면 고객과 라스트마일을 어떻게 설계하느냐, 차별화된 서비스를 어떻게 하느냐가 중요했다. 기존에는 온라인 상품을 점포에서 배송하는 시스템이었다. 하지만 점포에서 하는 것에서는 한계가 있었다. 점포에서 배달하다 보면 매장의 재고의 문제, 피킹에 대한 문제도 있었다. 또한 콜드체인에 대한 이슈, 정시배송, 이러한 이슈를 해결하기 위해 온라인 전용센터를 만들었고 이를 통해 기존의 이슈를 해결하고 정시배송도 99%로 올릴 수 있게 됐다. 서비스 품질 등이 점포에서 했던 때와 많이 달라졌다. 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 구축하게 됐다.

Q. 김포 센터 구축 전후 가장 많이 달라진 것은?
점포에서 사람이 직접 장을 보는 것과 김포센터에서 체계화 된 원칙과 기준을 가지고 프로세스를 의거해서 하는 것의 차이는 업무 효율과 주문건수에서 나타난다. 또한 수행능력에서도 차이가 난다. 더더욱 중요한 것은 고객이 중요하다고 생각하고 있는 가치를 만들어가고 있는 것이다. 전보다 주문건수는 80%정도 신장을 하고 있다. 배송건수도 늘어나고 있다. 현재 김포센터에서 서비스를 제공하고 있는 지역은 점포 11개에서 하던 것을 끌어왔다. 이를 통해 피킹이 빨라졌고 빨라진 피킹 시간만큼 배송에 집중할 수 있었다. 또한 배송서비스도 올라가고 점포에 비해 작업자 수도 많이 줄어들었다. 물론 고정투자가 많아서 단기적으로는 마이너스일지 몰라도 장기적으로는 주문건수가 올라가는 등 한계비용이 줄어드는 구조를 가지고 있기 때문에 미래로 갈수록 비용에 대한 부담이 자연스럽게 줄어들고 있다. 김포센터를 구축한 후 수행력이 좋아지고 비용관점에서도 도움이 되고 있다. 또한 기사관리 등과 같은 부분에서 서비스를 높일 수 있다. 이로 인해 고객들의 만족도는 상당히 올라가고 있는 상황이다.

Q. 추구하고자 하는 물류센터는?
롯데마트몰의 김포 센터는 단순히 물류센터가 아니라 고객에게 상품과 서비스를 연결시키는 역할을 하는 센터이다. 고객의 수요, 즉 온디멘드를 하기 위해 뒷단에서 연결 하는 단위 조직이라고 봐야 한다. 고객이 원하는 상품을 우리가 과연 가지고 있는가? 고객이 원하는 상품을 잘 피킹, 패킹, 보관을 하고 있는가? 고객이 원하는 상품을 잘 예측해서 제대로 된 배송을 하고 있는가? 광의의 SCM 관점에서 보게 되면 온라인 전용센터의 역할은 모바일이라는 디바이스를 중심으로 해서 고객에게 우리가 보내는 상품과 서비스를 연계시키는 접점에 있는 접점센터라고 생각한다.

Q. 향후 계획과 목표는?
수도권 중심으로 3호 센터까지 오픈준비를 하고 있다. 현재는 2호 센터를 준비 중에 있다. 2호 센터는 남부에 구축해 한강 이남을 책임질 수 있는 센터이다. 3호는 동북쪽에 준비를 하고 있다. 3개의 센터를 통해 서울과 수도권을 다 커버할 수 있도록 할 계획이다. 2호 센터는 광명에 준비를 하고 있으며 1호 센터를 운영하면서 부족한 부분을 보강할 예정이다. 우리가 아무리 좋은 시설을 가지고 시스템을 만들어도 고객을 움직이는 것은 상품이다. 팔리는 상품을 중심으로 센터에서 오퍼레이팅 할 수 있는 구조와 체계를 만드는 것이 중요하다. 그런 부분이 전제가 됐을 때 2호 센터는 지금보다 자동화 비율이 더욱 높아질 것으로 예상된다. 2020년까지 기본 인건비가 올라갈 것으로 보인다. 점포에서 했던 것보다 센터에서 오퍼레이팅하는 것은 인력을 급격하게 줄일 수 있다. 실제 비용을 비교해보면 투자에 대한 부분이 도움이 된다. 저온 센터에 대한 자동화를 더욱 높여서 인력에 대한 수요를 더욱 낮추는 방법을 준비하고 있다. 2호 센터는 내년 하반기까지 보고 있다. 아직 확정은 아니다.

  
 
2014년 로켓배송을 시작으로 배송 전쟁은 아직도 진행 중이다. 고객의 접점이 오프라인 매장에서 온라인으로 이동하면서 라스트마일이 더욱 중요해지고 있는 것. 배송전쟁에서 우위를 차지하기 위한 유통기업들의 노력은 현재도 진행 중이다. 그 중에 가장 많은 투자가 이루어지고 있는 분야가 물류센터이다. 이마트와 롯데마트는 온라인 전용물류센터를 오픈하고 온라인으로 상품을 구매하는 고객에게 빠르고 정확한 배송 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

물류신문은 ‘빠른’ 배송 전쟁이 아닌 고객이 원하는 시간에 ‘정시’ 배송을 목표로 온라인 물류 서비스를 제공하고 있는 롯데마트몰 김포센터를 취재했다.

풀자동화 물류센터를 꿈꾸다
롯데마트몰의 김포물류센터는 지난해 5월 19일 김포 고촌에 오픈했다. 국내에서는 드물게 풀자동화에 초점을 맞춘 김포센터는 상온의 경우 거의 대부분 모든 프로세스의 자동화를 이뤘으며 신선물류의 경우도 최대한 자동화를 추구하고 있다.

롯데마트몰 김포센터의 연면적은 9,200평으로 23,000SKU를 보유하고 하루 12,500건의 주문 처리를 할 수 있는 센터이다. 하지만 김포 센터를 운영하는 인력은 고작 68명 정도, 관리자 20명을 제외한 실제 운영인력은 48명 정도 수준이다. 보통 9,000평 정도 규모이면 운영인력은 100명 이상 들어간다. 이에 비하면 운영인력이 상당히 적은 숫자이다. 이는 김포센터가 사람의 움직임을 최소화하는 형태를 가지고 있기 때문. 즉 입고, 적치, 피킹, 출고까지 거의 모든 업무들이 컨베이어벨트를 따라 상품과 배송되는 토트박스(배송 바구니)가 움직이는 구조이다. 기존의 물류센터가 인력에 의해 입고, 적치, 피킹, 출고를 했다면 김포센터는 사람의 움직임이 꼭 필요한 업무를 제외한 모든 업무는 자동화 설비로 해결하고 있는 것. 이를 통해 롯데마트몰은 비용 절감은 물론 고객 서비스에 모든 역량을 집중할 수 있게 됐다.

하드웨어보다 소프트웨어가 ‘핵심’
물류센터를 자동화하기 위해서는 자동화 설비가 들어가 야 한다. 또 각 설비 간에 조화가 어떻게 이루어지냐에 따라 생산성이 나오게 된다. 때문에 자동화 센터에서 하드웨어는 매우 중요한 요소이다. 때문에 롯데마트몰 김포센터에는 GTP를 비롯한 최첨단의 장비와 설비들이 들어가 있다. 하지만 롯데마트몰 김포센터는 하드웨어보다 소프트웨어에 집중했다. 이민재 M센터 구축팀 팀장은 “자동화 센터의 설비나 건축에 대한 부분은 어떠한 파트너사의 제품을 가져다 쓰냐의 문제이다”라며 “정말 중요한 것은 이 설비를 운영하는 시스템이며 이를 구축하는 것이 가장 어려웠다”고 설명했다. 운영시스템의 중요한 이유에 대해서는 “롯데마트는 물류사업을 하는 기업이 아니기 때문에 물류센터를 운영하는 것이 목적이 아니다”라며 “이 물류센터를 운영함으로서 고객들에게 어떠한 것을 추가로 제공할 수 있는지가 중요한 포인트”라고 전했다.

    
 
원하는 날, 원하는 시간에 상품 배송
롯데마트몰의 김포센터는 서울과 수도권의 서부, 인천을 커버 하고 있다. 즉 서울, 수도권 서부와 인천에 있는 고객들이 롯데마트몰을 통해 주문하면 김포센터에서 배송된다. 다른 지역은 아직까지 점포에서 배송을 진행하고 있다. 김포센터에서 배송하는 것과 점포에서 배송하는 것 모두 원하는 시간대 선택이 가능하도록 시스템이 구축되어 있지만 김포센터의 경우 좀 더 빠른 시간부터 늦은 시간대까지 선택할 수 있다는 점이 다르다. 김포 센터에서 배송하는 지역의 경우 오전 9시부터 저녁 10시까지 6회 중 원하는 시간을 선택할 수 있는데 비해 점포배송을 실시하고 있는 지역은 오전 11시부터 저녁 9시까지 4회의 배송 시간 중 선택이 가능하다.

    
    
또한 김포의 경우 D+3일까지 원하는 배송시간 선택이 가능해 총 18회 배송시간 중 원하는 시간을 선택하면 원하는 시간대에 배송 받을 수 있다. 이 팀장은 “빠른 배송도 중요하지만 고객이 원하는 시간에 상품을 배송하고 서비스 품질을 높이는 것이 더욱 중요하다”고 설명했다. 이러한 노력은 현장의 고객들의 평가에서도 나타난다. 롯데마트몰의 배송직원들이 고객을 상대로 서비스 품질 평가를 진행하고 있는데 이 점수가 99점까지 나오고 있는 것. 이 팀장은 “배송시간을 선택할 수 있고 당일 16시까지 주문하면 당일에 받을 수도 있기 때문에 만족도가 상당히 높은 것으로 나타나고 있다”며 “이는 자동화 된 물류센터가 있어서 가능하다. 향후 상품의 큐레이팅까지 할 수 있는 센터로 만들 것”이라고 향후 계획을 설명했다. 롯데마트몰은 수도권 전역에 서비스를 확장하기 위해 수도권을 중심으로 3호 센터까지 구축하는 것을 목표로 센터 구축 사업을 진행하고 있다.

※ ‘사진으로 본 롯데마트몰 김포센터’는 물류신문 SCM&Logistics 659(1월 15일자)호에서 볼 수 있습니다.

[인터뷰] 배효권 물류혁신부문장
“김포센터는 물류센터가 아닌 고객과의 접점 센터”
 

    
 
 Q. 김포 센터를 구축하게 된 배경은?
온라인 비즈니스를 하다보면 고객과 라스트마일을 어떻게 설계하느냐, 차별화된 서비스를 어떻게 하느냐가 중요했다. 기존에는 온라인 상품을 점포에서 배송하는 시스템이었다. 하지만 점포에서 하는 것에서는 한계가 있었다. 점포에서 배달하다 보면 매장의 재고의 문제, 피킹에 대한 문제도 있었다. 또한 콜드체인에 대한 이슈, 정시배송, 이러한 이슈를 해결하기 위해 온라인 전용센터를 만들었고 이를 통해 기존의 이슈를 해결하고 정시배송도 99%로 올릴 수 있게 됐다. 서비스 품질 등이 점포에서 했던 때와 많이 달라졌다. 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 구축하게 됐다.

Q. 김포 센터 구축 전후 가장 많이 달라진 것은?
점포에서 사람이 직접 장을 보는 것과 김포센터에서 체계화 된 원칙과 기준을 가지고 프로세스를 의거해서 하는 것의 차이는 업무 효율과 주문건수에서 나타난다. 또한 수행능력에서도 차이가 난다. 더더욱 중요한 것은 고객이 중요하다고 생각하고 있는 가치를 만들어가고 있는 것이다. 전보다 주문건수는 80%정도 신장을 하고 있다. 배송건수도 늘어나고 있다. 현재 김포센터에서 서비스를 제공하고 있는 지역은 점포 11개에서 하던 것을 끌어왔다. 이를 통해 피킹이 빨라졌고 빨라진 피킹 시간만큼 배송에 집중할 수 있었다. 또한 배송서비스도 올라가고 점포에 비해 작업자 수도 많이 줄어들었다. 물론 고정투자가 많아서 단기적으로는 마이너스일지 몰라도 장기적으로는 주문건수가 올라가는 등 한계비용이 줄어드는 구조를 가지고 있기 때문에 미래로 갈수록 비용에 대한 부담이 자연스럽게 줄어들고 있다. 김포센터를 구축한 후 수행력이 좋아지고 비용관점에서도 도움이 되고 있다. 또한 기사관리 등과 같은 부분에서 서비스를 높일 수 있다. 이로 인해 고객들의 만족도는 상당히 올라가고 있는 상황이다.

Q. 추구하고자 하는 물류센터는?
롯데마트몰의 김포 센터는 단순히 물류센터가 아니라 고객에게 상품과 서비스를 연결시키는 역할을 하는 센터이다. 고객의 수요, 즉 온디멘드를 하기 위해 뒷단에서 연결 하는 단위 조직이라고 봐야 한다. 고객이 원하는 상품을 우리가 과연 가지고 있는가? 고객이 원하는 상품을 잘 피킹, 패킹, 보관을 하고 있는가? 고객이 원하는 상품을 잘 예측해서 제대로 된 배송을 하고 있는가? 광의의 SCM 관점에서 보게 되면 온라인 전용센터의 역할은 모바일이라는 디바이스를 중심으로 해서 고객에게 우리가 보내는 상품과 서비스를 연계시키는 접점에 있는 접점센터라고 생각한다.

Q. 향후 계획과 목표는?
수도권 중심으로 3호 센터까지 오픈준비를 하고 있다. 현재는 2호 센터를 준비 중에 있다. 2호 센터는 남부에 구축해 한강 이남을 책임질 수 있는 센터이다. 3호는 동북쪽에 준비를 하고 있다. 3개의 센터를 통해 서울과 수도권을 다 커버할 수 있도록 할 계획이다. 2호 센터는 광명에 준비를 하고 있으며 1호 센터를 운영하면서 부족한 부분을 보강할 예정이다. 우리가 아무리 좋은 시설을 가지고 시스템을 만들어도 고객을 움직이는 것은 상품이다. 팔리는 상품을 중심으로 센터에서 오퍼레이팅 할 수 있는 구조와 체계를 만드는 것이 중요하다. 그런 부분이 전제가 됐을 때 2호 센터는 지금보다 자동화 비율이 더욱 높아질 것으로 예상된다. 2020년까지 기본 인건비가 올라갈 것으로 보인다. 점포에서 했던 것보다 센터에서 오퍼레이팅하는 것은 인력을 급격하게 줄일 수 있다. 실제 비용을 비교해보면 투자에 대한 부분이 도움이 된다. 저온 센터에 대한 자동화를 더욱 높여서 인력에 대한 수요를 더욱 낮추는 방법을 준비하고 있다. 2호 센터는 내년 하반기까지 보고 있다. 아직 확정은 아니다.